Feuille de route de l'hôpital Bichat - Claude-Bernard
Dans le cadre du plan d’action “10 engagements pour nos patients” de l’AP-HP, l’hôpital Bichat – Claude-Bernard met en place une série d’initiatives visant à améliorer l’accueil, l’accompagnement et la prise en charge de nos patients. Ces actions concernent des aspects essentiels de leur parcours de soins : prise de rendez-vous, orientation au sein de l’hôpital, qualité de l’attente, coordination des soins, démarches administratives, ainsi que le confort des services hôteliers. D’autres mesures sont également prises pour assurer la sécurisation des sorties d’hospitalisation et la prise en charge des patients les plus vulnérables.
Faciliter le premier contact avec l'hôpital et la prise de rendez-vous
L’objectif est de simplifier et de rendre plus accessibles les démarches de prise de rendez-vous. Grâce à l’intégration de solutions numériques innovantes (ALOÉ, Doctolib, portail LORAH…), la gestion des rendez-vous devient plus fluide :
- ALOE (Accès à l’offre et à l’expertise) : déploiement progressif des outils de prises de rendez-vous (téléphone, Doctolib, formulaires numériques, plateforme LORAH), à la carte selon les besoins des services afin de mieux gérer les agendas et d’optimiser les prises de rendez-vous. La démarche d’optimisation des outils est engagée dans 12 services.
- Mise à jour de l’offre de soins sur le site aphp.fr avec la création de 17 nouvelles pages d’information pour mieux orienter les patients.
- Meilleure coordination des secrétariats pour améliorer la réactivité aux appels et demandes des patients.
Améliorer l'orientation et l'accueil des patients
L’accueil et l’orientation sont au cœur de notre démarche de simplification du parcours patient :
- Nouvelle signalétique en cours de déploiement dans le hall de l’hôpital et la policlinique, co-construite avec les usagers, pour faciliter l’orientation dès l’entrée.
- Amélioration de l’accueil dans les lieux clés (hall, maternité) avec la mise en place d’un uniforme spécifique pour le personnel d’accueil, à partir de septembre 2025. Un badge d’accueil sera également distribué aux professionnels afin d’aider les patients à mieux les identifier.
- Label Hospitalité : 19 labels ont déjà été décernés au sein de l’hôpital, avec l’objectif d’atteindre 100 % des services labellisés d’ici fin 2026.
- Mise en place d’un club des chargés des relations avec les usagers (CRUA) au sein des hôpitaux du GHU AP-HP. Nord – Université Paris Cité pour renforcer l’écoute et améliorer l’expérience des patients.
Rendre les parcours intrahospitaliers plus fluides et sécurisants
Réflexion sur l’organisation des parcours complexes, notamment en hôpital de jour de cardiologie, afin d’assurer une prise en charge plus cohérente et sécurisée pour les patients au cours des différentes étapes de leur journée mais, aussi plus fluide et cohérente pour les professionnels. Les outils du design sont expérimentés. Ils permettent d’associer les équipes, de comprendre les parcours des patients en termes de flux, de temps, du rôle de chaque acteur. Ils visent, in fine, à trouver des solutions pour les espaces d’accueil et d’attente, les informations données aux patients et les outils de programmation.
Améliorer la qualité du séjour des patients hospitalisés
Nous mettons en œuvre des actions concrètes pour améliorer le confort et le bien-être des patients tout au long de leur hospitalisation :
- Rénovation de 30 chambres en 2025, dont 17 en réanimation chirurgicale cardiaque.
- Mise en place d’un groupe de travail sur le confort nocturne, avec des actions pour réduire le bruit, adapter l’éclairage et améliorer le confort des patients la nuit.
- Ouverture en avril 2025 de la Maison des Usagers et de la Culture, un espace dédié aux soins de support, aux ateliers thérapeutiques et à des activités physiques adaptées pour favoriser le bien-être global des patients.
Simplifier et harmoniser la communication avec les patients
L’un des enjeux majeurs est de rendre les démarches administratives plus accessibles et compréhensibles :
- Expérimentation de l’admission directe dans 4 services pour simplifier le processus d’admission, en particulier pour les patients ayant des difficultés avec le numérique, afin d’offrir un accompagnement plus personnalisé et humain.
Simplification et à clarification des messages envoyés aux patients, que ce soit pour les convocations, les rappels de rendez-vous, ou les informations administratives. Chaque message sera cohérent, facile à comprendre et adapté aux besoins des patients.
Cette feuille de route est le reflet d’un engagement quotidien à améliorer l’expérience des patients et à renforcer l’efficience des parcours de soins. Chaque action est conçue dans l’optique d’offrir une prise en charge plus humaine, fluide et de qualité, tout en soutenant les professionnels de santé dans leur mission.
Nous continuerons à mettre en place de nouvelles mesures pour renforcer ces avancées et offrir à nos patients un environnement toujours plus sécurisé et agréable.